办事流程的紧急性 办事照料应具备的常识和妙技 对车辆挫折有分解占定技能，能准确猜度维修价钱和时代； 独揽办事流程及现实使命手腕； 拥有较强的疏通交讲技能； 具备客户投诉照料的技能； 熟练的打算机操纵常识； 有驾驶牌照； 独揽汽车道理与应用手腕； 了然汽车维修工艺； 其他辅帮技能：统计分解，查阅文件，财政，司法服务，市集营销…… 11:17:22 32 办事流程的紧急性 办事照料应会与相干部分配合 财政部分 贩卖部分 办事照料必要与各部分服 务职员同心同德以满意客 户完好的办事体验流程 客 户 服 务 顾 问 市集部分 配件部分 车间职员 客服部分 11:17:22 33 客户类型分解 课程目次 ① 办事的界说 一、办事的观点 ② 办事的特色 ③ 办事与产物的区别 ① 解读客户合意度价钱 二、办事流程的紧急性 ② 办事流程的紧急性 ③ 办事照料的定位 ① 常用客户类型特色 ② 客户需求特色分类 三、客户类型的分解 11:17:23 34 客户类型分解 常用客户类型特色 看法客户 是咱们公司最紧急的人 是最终为咱们付工资的人 取 得 信 任 是咱们不应该与之讨论，而且让咱们研习忍心的人 是咱们应该幼心不开罪的人 是使咱们凯旋同时也能使咱们腐朽的人 11:17:23 35 客户类型分解 常用客户类型特色 常用分类本事 按车龄举行划分 按车辆用处划分 遵守客户价钱划分 按客户职业种别划分 按客户所处区域划分 按车辆层次划分 11:17:23 36 客户类型分解 常用客户类型特色 车龄划分 保修期内的客户 2 年 -5 年的客户 5 年以上的客户 11:17:23 37 客户类型分解 常用客户类型特色 车龄划分——保修期的客户 特色 特色 ● ● 此类客户对车辆的合切度 特地高 客户对办事站的依赖度较 高，大个人车辆都 正在办事 站举行珍视与维修 应对法则 ● 办事站最根本的倾向客户； ● 领导客户消费风气，筑造和 谐依赖的客户合联； 11:17:23 38 客户类型分解 常用客户类型特色 车龄划分—— 2-5 年的客户 特色 特色 ● ● 按期珍视的主动性逐步降 低，但挫折维修占比力大； 客户合切办事质料、办事 流程及维修用度，但消费 积分和优惠举止有深刻兴 趣。 应对法则 ● 办事站营销的中心倾向客户； ● 主动接触疏通，高质料的服 务，创造客户诚实度。 11:17:23 39 客户类型分解 常用客户类型特色 车龄划分—— 5 年以上的客户 特色 特色 ● 车辆进入淘态期，客户消 费期望低； 车辆展示大的挫折或事情 时，客户照旧会首选到服 务站维修 应对法则 ● 办事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开辟客户新的兴 趣点，发现客户深层需求。 11:17:23 40 客户类型分解 常用客户类型特色 按用处划分 11:17:23 私家车 公事车 营运车 41 客户类型分解 常用客户类型特色 按用处划分——私家车 特色 特色 ● 客户正在消费时，对证料和 价钱特地敏锐，生气获得 分明的办事； 应对法则 ● 办事站立异并供给脾气化的 办事是获得此类客户的养合 键。 ● 生气正在激情方面获得办事 站的办事职员的知道与尊 重。 11:17:23 42 客户类型分解 常用客户类型特色 按用处划分——公事车 特色 特色 ● 此类客户对车辆维修质料 的合切度最高； ● 看待办事情况、办事享用、 办事职员的礼节等方面也 比力正在意。 应对法则 ● 精密的维修功课、肃穆的质 量检查、多项的车辆检测、 慎密的私家往还等必不成少。 11:17:23 43 客户类型分解 常用客户类型特色 按用处划分——运营车 特色 特色 ● 价钱、时代、结果是此类 客户经受办事时三大商量 成分； 应对法则 ● 对此类客户的办事应表现正在 迅速和相宜的价钱上。 ● 对办事立场、礼节服务、情况 等办事质料的不敷的容忍 度较高 11:17:23 44 客户类型分解 常用客户类型特色 车龄划分—— 5 年以上的客户 特色 特色 ● 车辆进入淘态期，客户消 费期望低； 车辆展示大的挫折或事情 时，客户照旧会首选到服 务站维修 应对法则 ● 办事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开辟客户新的兴 趣点，发现客户深层需求。 11:17:23 45 客户类型分解 常用客户类型特色 车龄划分—— 5 年以上的客户 特色 特色 ● 车辆进入淘态期，客户消 费期望低； 车辆展示大的挫折或事情 时，客户照旧会首选到服 务站维修 应对法则 ● 办事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开辟客户新的兴 趣点，发现客户深层需求。 11:17:23 46 客户类型分解 常用客户类型特色 按客户价钱划分 流失客户 边沿客户 时机客户 诚实客户 11:17:23 47 客户类型分解 常用客户类型特色 按客户价钱划分——诚实客户 内 容 特 征 ● 最紧急客户资源 ● 饱吹价钱高 ● 要合切非钱银成分 ● 对品牌诚实度高 ● 对价钱敏锐度低 ● 合联处理的重中之重 ● 消费金额、频率高 ● 生计和繁荣的紧急源 ● 对办事站依赖度强 泉 ● 信用、人格、本质高 ● 对证料题目担当技能强 11:17:23 特征与法子 ● 厉控维修质料 ● 一对一专人办事 ● 高度器重客户怀恨 ● 防御滑向下一级客户 ● 优先优惠和办事指点 ● 工位、配件 第暂时代按排技师、 48 客户类型分解 常用客户类型特色 按客户价钱划分——时机客户 内 容 特 征 ● 占比例相对交大 ● 尚有疑虑 ● 性子 时代较短未出现诚实 ● 不肯回报 ● 合联处理的重中之重 ● 诚实度尚未变成 ● 泉 生计和繁荣的紧急源 ● 时代短，潜力未发现 11:17:23 特征与法子 ● 供给特征办事 ● 高度器重交车症结 ● 情况整洁，举措一流 ● 确保质料、依时交车 ● 水准 呈现职业素养和专业 49 客户类型分解 常用客户类型特色 按客户价钱划分——边沿客户 内 容 特 征 ● 功勋相对较低 ● 潜正在流失客户 ● 办事本钱相对较高 ● 与办事站联络极少 ● ● 月以上） 消费周期过长（ 6 个 调配资源，降低诈骗 精准划分客户，更好 结果 ● 、免检等） 探求单简单宜（保修 11:17:23 特征与法子 ● 呈现专业技能和秤谌 ● 常常举办特征优惠活 ● 动 ● 办事 供给养护改装等特征 饱吹上风项（器械、 ● 设置、职员） 办，促使转化升级 强化客户合注举止举 50 客户类型分解 常用客户类型特色 按客户价钱划分——流失客户 内 容 特 征 ● 发现的紧急客户群 ● 容忍力低 ● 动 举办有特征的办事活 ● 评诂办事站单方 ● 效的分解 必要搜聚、拾掇、有 ● 价钱敏锐度极高 ● 继续繁荣 擢升赚钱技能，仍旧 ● 过保修期就不再来店 11:17:23 特征与法子 ● 充足俱笑部举止 ● 定向举办优惠举止 ● 呈现专业技能和秤谌 ● 按期回访、指点办事 ● 和改正 分解流失出处，改进 ● 拜谒、出诊、接送 按期特征办事（上门 车） 51 客户类型分解 客户需求特色分解 激情导向型 价钱导向型 时代导向型 11:17:23 52 客户类型分解 客户需求特色分解 激情导向型 ① 生气与办事照料筑造一种互置信托的永远合联。 ② 自已不了然或不念了然他（她）的车做了哪 理。 些修 ③ 这三类当中，激情导向类型客户最必要可托任的， 随时能够联络到的人供给售后办事。 11:17:23 53 客户类型分解 客户需求特色分解 价钱导向型 ① 寻求物有所值，生气获得扣头。 ② 念了然或亲眼望见为他（她）的车供给了哪些服 务，厉重为了确保物有所值，哪怕不是物超所值。 ③ 必要讲明与本钱相干的本事题目。 11:17:23 54 客户类型分解 客户需求特色分解 时代导向型 ① 对办事或维修的流程不正在乎 / 不感趣味。 ② 以为办事和维修打断了车辆的应用，不接待办事 和维修。 ③ 必要凭据顾客的央求做出满盈的计算和时代放置。 11:17:23 55 培训总结 此次培训将带给你的… 1. 了然办事的观点 2. 了然办事流程的紧急性 3. 了然客户的类型 11:17:23 56 谢谢专家予以的协帮与接济…… 57 办事的观点 成为一名及格的办事照料 ...... 1 培 训 相 合 事 宜 温 馨 提 示 合 于 吸 烟 合 于 手 机 取 得 第 一 2 培训的方针及意旨 此次培训将带给你的… 1. 了然办事的观点 2. 了然办事流程的紧急性 3. 了然客户的类型 11:17:20 3 培训课程目次 课程目次 ① 办事的界说 一、办事的观点 ② 办事的特色 ③ 办事与产物的区别 ① 解读客户合意度价钱 二、办事流程的紧急性 ② 办事流程的紧急性 ③ 办事照料的定位 三、客户类型的分解 ① 常用客户类型特色 ② 客户需求特色分类 11:17:20 4 办事的观点 课程目次 ① 办事的界说 一、办事的观点 ② 办事的特色 ③ 办事与产物的区别 ① 解读客户合意度价钱 二、办事流程的紧急性 ② 办事流程的紧急性 ③ 办事照料的定位 三、客户类型的分解 ① 常用客户类型特色 ② 客户需求特色分类 11:17:20 5 办事的观点 一、办事的界说 故事：王永庆卖米 开采 ● 办事能够创造利润，获得市集； ● 特出得、超值的、超合意的办事，才是最好的办事。 11:17:20 6 办事的观点 一、办事的界说 故事：王永庆卖米 王永庆的造胜法宝 1 、挨家挨户拜谒—— 主动邀宴客户 2 、送货上门—— 跨越客户预期 3 、掏陈米、洗米缸—— 换位斟酌，知心折务 4 、汇集客户讯息—— 筑造客户讯息档案 5 、分解客户讯息数据—— 为决定供给凭据 6 、正在主顾启齿之前，送米抵家—— Surprise ！ 11:17:21 7 办事的观点 一服务、办事的界说 服 务 广 义：办事是指为他人干事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的 举止。不以实物花样而以供给劳动的花样满意他人某种卓殊的 必要。 营 销 定 义：营销是指凭据市集需求构造 临盆产物，并通过贩卖的手 段把产物供给给必要的客户。 11:17:21 8 办事的观点 办事的特色 办事的四大性子 11:17:21 办事的观点 办事的特色 拥有神密感，对营销是有利 无形的背后的实际是办事行径 通过有形的实物呈现出来 办事产物难以测试 不易识别，难以侦察和独揽 遮蔽题目，投诉纠葛较难照料 11:17:21 办事的观点 办事的特色 促使更多的营销 促使降低办事质料 易局部客流量的拉长 会展示列队守候地步 促使担任营销机能 办事与消费产物不成分 促使以客户为导向的订价 必要举座配合和协和 办事职员必要兼任营销 办事质料取决于两边的接触 11:17:21 办事的观点 办事的特色 促使巩固活跃应变技能 促使展开差别化、脾气化营销 促使授权，巩固办事的活跃性 品牌较难筑立 较难肃穆践诺 不易法式化、标准化 质料难以独揽和保护 11:17:21 办事的观点 办事的特色 降低办事空间的诈骗率 促使立异，为办事增值 促使斟酌对办事产物的供求 办事供求与空间的冲突超过 易忙闲不均，影响质料有用率 营销受空间地舆的局部比力大 11:17:21 办事的观点 办事与产物的区别 产 品 有什么区别 ? 有形性 ? 客观性 ? 个人道 ? 产物性 ? 简单性 11:17:21 服 务 ? 无形性 ? 主观性 ? 举座性 ? 流程性 ? 组合性 办事的观点 办事与产物的区别 产物营销 有什么区别 ? 器重产物 ? 见到客户说交易 ? 将生意放首位 ? 拿产物找客户 ? 珍视本买卖 办事营销 ? 合切客户需求 ? 发现客户需求 ? 将客户感触放正在首位 ? 用办事吸引客户 ? 珍视恒久买卖 ? 高度器重客户办事 ? 较少夸买办事 11:17:21 办事的观点 总结 11:17:21 办事的观点 总结 〓 ＋ 你的客户呢？ 你的办事呢？ 11:17:21 办事流程的紧急性 课程目次 ① 办事的界说 一、办事的观点 ② 办事的特色 ③ 办事与产物的区别 ① 解读客户合意度价钱 二、办事流程的紧急性 ② 办事流程的紧急性 ③ 办事照料的定位 ① 常用客户类型特色 ② 客户需求特色分类 三、客户类型的分解 11:17:21 18 解读客户合意度价钱 看法客户合意 客户合意度 客户盼愿 = 使命出现 — 客户盼愿 客户盼愿 客户盼愿获得很好的满意 客户盼愿 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 出现跨越客户盼愿时 客户盼愿 客户盼愿没有获得满意 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 舛讹知道客户盼愿 11:17:22 解读客户合意度价钱 客户合意的紧急性 降低维修利润 降低维修办事仍旧力 CSI ( 客户合意度 ) 以拥有比赛力的价钱， 一次修复凯旋 产物德料 品牌地步 恬逸的办事 办事职责 11:17:22 解读客户合意度价钱 客户诚实圈 咱们不仅或许仍旧现有客 户，况且会增多客户，如 此能增多咱们的贩卖量和 为咱们带来更多的便宜 来骄矜 意客户 引荐的 来自广 告饱吹 的 新客户 诚实客户 未采办 - 其他 经销商 采办 流失客户 其他经销商 合意客户 不对意的客 户—其他经 销商 售后服 务体念 11:17:22 解读客户合意度价钱 客户诚实圈 与办事流程的联系 1 、完好的顾客合意度来自于完好的顾客体验。 2 的价钱盼愿，得到更高的收益。 、用特出的办事出现为顾客供给极致的品牌体验，以消浸顾客 3 、杰出的顾客合联质料将慢慢加深顾客的诚实度。 服 务 4 、顾客的诚实度将以更多的进厂台次与更高的客单价出现出来。 启 动 服 务 顾 问 经销商举措 办事交车后 服 务 质 量 11:17:22 22 解读客户合意度价钱 客户诚实圈 诚实客户的性子 1 、交易合联的安静性 ① 海涵相互的舛讹 ②拒绝其他敌手比赛 ①反复采办 2 、继续繁荣的大概性 ②交叉消费 ③引荐消费 3 ①固定客户的开业额 服 务 、红利技能 启 动 服 务 顾 问 ②低本钱的赢取新客户 4 、客户的价钱容忍度 ①某种水准上经受稍高的价钱 11:17:22 23 办事流程的紧急性 故 事： 幼强尽孝 开采 1 、干事前造订流程 2 、干事顶用命流程 联合倾向 实战操练 有用疏通 周全计算 明了举措 杰出配合 11:17:22 24 办事流程的紧急性 办事使命面对的寻事 1 2 客户盼愿值的差别 客户盼愿值的擢升 办事失误导致的投诉 3 4 5 6 7 8 超负荷使命带来的各方面的压力 同业业比赛的加剧 不对理的需求 办事妙技的不敷 办事需求的震荡 25 11:17:22 办事流程的紧急性 办事的紧急性 对产物合意 业 务 支 援 对办事合意 增 加 收 益 再次采办期望 97% 31% 客 户 满 意 67% 20% 11:17:22 26 办事流程的紧急性 办事流程的影响 1 分工明了 2 降低结果 3 法式化水准 4 创造合意与诚实 5 区别于其他品牌 6 易于处理 11:17:22 27 办事流程的紧急性 办事流程的构成 操作举措 处理器械 办事流 程构成 使命法式 践诺职员 11:17:22 28 办事流程的紧急性 办事照料的定位 1 、肃穆践诺春风本田相合办事流程的相干规矩； 服 2 、基盘客户的寻常维系； 务 3 、肃穆践诺春风本田索赔相干战略； 顾 4 、肃穆只践诺春风本田配件相干战略； 问 5 、实时汇集及汇总相干的质料讯息； 的 6 、对办事流程改正提启航起； 职 责 7 知 、协和前台与车间的使命，使其寻常作为； 8 、寻常的客户投诉照料； 识 9 动结果等）并实时反应； 、汇集来自于客户层面的相干讯息（如客户需求、发起、市集活 10 田的专业认证。 、陆续降低专业秤谌常识，并陆续擢升妙技等第，并得到春风本 11:17:22 29 办事流程的紧急性 办事照料的影响 客户 服 务 经销商 顾 问 ※ 办事照料是联络客户与经销商之间的纽带 —对经销商而言， 办事照料代表客户； —对客户而言， 办事照料代表经销商和厂家。 ※ 办事照料要供给杰出的办事，以保护客户对春风本田有杰出的印象及 诚实度 ※ 若能确实做到上述两点，则能使经销商赢利 11:17:22 30 办事流程的紧急性 办事照料的根本素养 为客户办事的理念 杰出的个体地步 豁后的神态 礼貌专业的用语 得体的行径举动 11:17:22 31

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